Pobre consumidor manauara

O mundo de vez em quando se organiza em dicotomias, importantes ou não: “homem x mulher”, “Flamengo x Vasco”, “direita x esquerda” e por aí vai. Há uma em particular, no entanto, que é muito importante e diz respeito a todas as pessoas da vida civilizada: a dicotomia “consumidor x produtor”. Esta se encaixa na categoria das dicotomias que não se justificam, porque consumidor e produtor não são partes que devam se opor, mas, antes, que devam se satisfazer mutuamente. Afinal, um só existe em função do outro.

No Brasil, assim como em muitos lugares do mundo, essa oposição entre consumidor e produtor é acentuada pelo modo como muitas empresas resolvem tratar o consumidor, desrespeitando direitos básicos com o intuito de ganhar mais dinheiro. Veja-se: existe uma seção do site do Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro que lista os 30 maiores litigantes em processos judiciais, e lá há mais de dez bancos, pelo menos seis empresas privadas de telefonia móvel, algumas grandes lojas de departamentos e também empresas de TV por assinatura.

Por que os números são assim? Porque é muito mais vantajoso desrespeitar o consumidor, ganhar dinheiro e depois pagar alguns advogados para mitigarem o dano do que evitar isso tudo, já que nem todo consumidor desrespeitado vai a juízo. Em suma, o “crime”, em relação ao consumidor, compensa. Em Manaus, a situação é um pouco diferente. Embora o consumidor manauara tenha problemas com as grandes empresas, tanto quanto qualquer consumidor brasileiro, o “carro-chefe” das nossas decepções consumeristas é o despreparo dos lojistas e o descaso dos vendedores (fala-se, é claro, da maioria, e é justo registrar aqui que há estabelecimentos em que o consumidor é incrivelmente bem atendido).

Não tratar bem o consumidor é puro amadorismo e falta de vontade de ganhar dinheiro, já que o consumidor satisfeito recomenda o lugar onde foi bem atendido, dá gorjeta e volta, para prestigiar o tratamento que recebe. À guisa de exemplo, certa vez, em uma viagem, entrei em uma loja e, depois de atendido por um vendedor, a loja me ofereceu uma cerveja. Por que não? É algo ligeiramente mais divertido que uma água ou um cafezinho, não custa muito dinheiro e cativa o cliente. Por que ninguém pensou nisso antes? Em Manaus, o consumidor entra em uma loja e inicia a “caça ao vendedor”, até que alguém finalmente se disponha a atendê-lo.

A culpa do despreparo é dos vendedores? Obviamente, sim, mas somente em análise prévia. Em último caso, a culpa da má qualidade do serviço é do empresário, que não fiscaliza o bom atendimento a seus clientes, não investe em treinamento para a sua equipe, não se preocupa em contratar funcionários motivados a trabalhar com qualidade etc. Aliás, a preocupação poderia ser resumida precisamente nisto: trabalho com qualidade.

Enquanto isso não acontece, o comércio manauara vai ganhando a fama de mal-educado, o consumidor perde em qualidade, o fornecedor perde em dinheiro e todos nós perdemos em bem-estar. Que tal mudar isso aí?

Publicado no jornal AMAZONAS EM TEMPO em 10 de agosto de 2013.